El equipo de mesa de ayuda de Orangutech es el principal punto de contacto para todas las consultas de los clientes. La mesa de ayuda está formada por especialistas de asistencia capacitados en los aspectos técnicos y operativos de Pathlight.
Niveles de asistencia:

• Asistencia de nivel 1: clasificación inicial de problemas, solución de problemas básica y ayuda con consultas generales.
• Asistencia de nivel 2: solución de problemas avanzada, identificación de errores y resolución de problemas técnicos complejos.
• Asistencia de nivel 3: involucra al equipo de desarrollo para incidentes críticos, defectos de software o problemas específicos de funciones.

Si un problema no se resuelve dentro del plazo de respuesta estándar, los clientes pueden escalar sus inquietudes de la siguiente manera:

• Primer escalamiento: escalar al gerente de asistencia si un problema de nivel 1 o nivel 2 sigue sin resolverse en 48 horas hábiles.
• Segundo escalamiento: escalar al gerente de éxito del cliente si el problema persiste más allá de 24 horas hábiles adicionales después del primer escalamiento.
• Escalamiento final: escalar al equipo ejecutivo para problemas críticos que afecten las operaciones principales del negocio.
• Contacto de escalamiento: los clientes reciben una lista de contactos de escalamiento dedicada, disponible en el portal de asistencia.

Portal de asistencia en línea

El portal de asistencia de Pathlight es el centro de todos los recursos de asistencia al cliente. El portal ofrece a los clientes acceso a las siguientes funciones:

• ​Enviar y seguir tickets: crear tickets nuevos, seguir el progreso de los tickets existentes y comunicarse con el equipo de asistencia.
• Base de conocimiento: acceder a guías completas, consejos de solución de problemas y preguntas frecuentes.
• Foros de la comunidad de usuarios: interactuar con otros usuarios de Pathlight para compartir experiencias, buenas prácticas y soluciones a problemas comunes.

Tutoriales en video y seminarios web

• Orangutech ofrece una serie de tutoriales en video para ayudar a los clientes a comprender Pathlight y aprovecharlo al máximo. Estos tutoriales abarcan una amplia variedad de temas, desde la configuración básica hasta las funciones avanzadas.
• El equipo de producto organiza seminarios web periódicos para mostrar nuevas funciones, ofrecer capacitación y analizar buenas prácticas.

Manuales de usuario y guías de inicio rápido

• Los clientes reciben manuales de usuario y guías de inicio rápido como parte del proceso de incorporación. Estos recursos están disponibles para descargar en el portal de asistencia.
• Se pueden solicitar copias impresas de la documentación principal a través de la mesa de ayuda.

Seguimientos programados

El equipo de éxito del cliente de Orangutech programa llamadas de seguimiento periódicas con las partes interesadas clave para revisar el rendimiento de Pathlight, analizar las necesidades de asistencia continuas y explorar posibles mejoras.
Frecuencia: trimestral o según sea necesario, en función de las preferencias y el nivel de participación del cliente.

Notas de la versión y avisos de cambios

Los clientes reciben notas de la versión para todas las actualizaciones nuevas, que describen los cambios, las nuevas funciones y los problemas resueltos. Las notas de la versión se comparten por correo electrónico y se publican en el portal de asistencia.
Avisos de cambios: se notifica a los clientes con anticipación sobre cualquier mantenimiento programado o cambio importante que pueda afectar la disponibilidad del servicio.

Encuestas de satisfacción del cliente

Después de cada interacción importante o resolución de ticket, se invita a los clientes a completar una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) para dar su opinión sobre su experiencia. El equipo de éxito del cliente revisa los resultados de las encuestas para identificar oportunidades de mejora.

Ayuda con la configuración y la incorporación

Orangutech ofrece ayuda con la configuración a los nuevos clientes, para que Pathlight quede configurado y optimizado para el entorno específico de cada cliente.

El programa de incorporación incluye sesiones de capacitación para administradores de TI, usuarios avanzados y usuarios finales, a fin de facilitar una adopción fluida de Pathlight.

Gerente de cuenta dedicado

A cada cliente se le asigna un gerente de cuenta dedicado, que es el principal punto de contacto para escalamientos, conversaciones estratégicas y la gestión continua de la relación.

El gerente de cuenta trabaja en estrecha colaboración con el equipo de éxito del cliente para atender de forma proactiva las necesidades del cliente.

Servicios profesionales y soluciones personalizadas

Los clientes con requisitos especiales o implementaciones complejas pueden recurrir a los servicios profesionales de Orangutech. Estos servicios incluyen configuraciones personalizadas, integraciones con sistemas de terceros y programas de capacitación a medida.

Precios

Los servicios profesionales están disponibles con una tarifa diaria y pueden coordinarse a través del gerente de cuenta del cliente.

Línea de asistencia de emergencia

Para incidentes críticos que afecten las operaciones principales del negocio, los clientes tienen acceso a una línea de asistencia de emergencia que funciona fuera del horario laboral habitual.

Disponibilidad: 24/7 para incidentes de prioridad 1, como interrupciones graves, brechas de seguridad o fallas del sistema.

Tiempo de respuesta: acuse de recibo inmediato y escalamiento al nivel 3 dentro de los 30 minutos posteriores al informe del incidente.

Supervisión fuera del horario laboral

El equipo técnico de Orangutech supervisa el rendimiento de Pathlight fuera del horario laboral mediante sistemas de alerta automatizados. Si se detecta un incidente, se notifica al personal de asistencia de guardia para que actúe de inmediato.

Ciclo de comentarios de los clientes

Orangutech anima activamente a los clientes a dar su opinión continua sobre los servicios de asistencia, las funciones del producto y la documentación.
Los comentarios se revisan periódicamente y se realizan mejoras en los procesos de asistencia, los recursos de autoservicio y los métodos de comunicación en función de las aportaciones de los clientes.

Auditorías de calidad de la asistencia

El equipo de asistencia realiza auditorías de calidad para garantizar que las interacciones de asistencia cumplan los estándares de profesionalismo, capacidad de respuesta y precisión técnica de Orangutech.

Se realizan sesiones de capacitación periódicas para mantener al personal de asistencia al día sobre las nuevas funciones de Pathlight