L'équipe du centre d'assistance d'Orangutech est le principal point de contact pour toutes les demandes des clients. Le centre d'assistance est composé de spécialistes du soutien compétents, formés aux aspects techniques et opérationnels de Pathlight.
Niveaux de soutien :

• Soutien de niveau 1 : tri initial des problèmes, dépannage de base et aide pour les demandes générales.
• Soutien de niveau 2 : dépannage avancé, détection des bogues et résolution des problèmes techniques complexes.
• Soutien de niveau 3 : fait intervenir l'équipe de développement pour les incidents critiques, les défauts logiciels ou les problèmes propres à une fonctionnalité.

Si un problème n'est pas résolu dans le délai de réponse standard, les clients peuvent faire remonter leurs préoccupations comme suit :

• Première escalade : s'adresser au gestionnaire du soutien si un problème de niveau 1 ou de niveau 2 n'est pas résolu dans un délai de 48 heures ouvrables.
• Deuxième escalade : s'adresser au gestionnaire de la réussite client si le problème persiste au-delà de 24 heures ouvrables supplémentaires après la première escalade.
• Escalade finale : s'adresser à l'équipe de direction pour les problèmes critiques touchant les activités principales.
• Contact d'escalade : les clients reçoivent une liste de contacts d'escalade dédiée, accessible dans le portail de soutien.

Portail de soutien en ligne

Le portail de soutien Pathlight est le point central de toutes les ressources de soutien aux clients. Le portail donne aux clients accès aux fonctionnalités suivantes :

• ​Soumettre et suivre des billets : créer de nouveaux billets, suivre l'avancement des billets existants et communiquer avec l'équipe de soutien.
• Base de connaissances : accéder à des guides complets, à des conseils de dépannage et à des FAQ.
• Forums de la communauté d'utilisateurs : échanger avec d'autres utilisateurs de Pathlight pour partager des expériences, des pratiques exemplaires et des solutions aux problèmes courants.

Tutoriels vidéo et webinaires

• Orangutech offre une série de tutoriels vidéo pour aider les clients à comprendre Pathlight et à en tirer le meilleur parti. Ces tutoriels couvrent un large éventail de sujets, de la configuration de base aux fonctionnalités avancées.
• Des webinaires réguliers sont animés par l'équipe produit pour présenter les nouvelles fonctionnalités, offrir de la formation et discuter des pratiques exemplaires.

Manuels d'utilisation et guides de démarrage rapide

• Les clients reçoivent des manuels d'utilisation et des guides de démarrage rapide dans le cadre du processus d'intégration. Ces ressources peuvent être téléchargées sur le portail de soutien.
• Des copies imprimées de la documentation principale peuvent être demandées auprès du centre d'assistance.

Suivis planifiés

L'équipe de la réussite client d'Orangutech planifie des appels de suivi réguliers avec les principales parties prenantes pour examiner le rendement de Pathlight, discuter des besoins de soutien continus et explorer des améliorations possibles.
Fréquence : trimestrielle ou au besoin, selon les préférences et le niveau d'engagement du client.

Notes de version et avis de modification

Les clients reçoivent des notes de version pour toutes les nouvelles mises à jour, décrivant les changements, les nouvelles fonctionnalités et les problèmes résolus. Les notes de version sont transmises par courriel et publiées sur le portail de soutien.
Avis de modification : les clients sont avisés à l'avance de tout entretien planifié ou de tout changement important pouvant toucher la disponibilité du service.

Sondages sur la satisfaction des clients

Après chaque interaction importante ou résolution de billet, les clients sont invités à répondre à un sondage sur la satisfaction des clients (CSAT) pour donner leur avis sur leur expérience. Les résultats des sondages sont examinés par l'équipe de la réussite client afin de cerner des possibilités d'amélioration.

Aide à la configuration et à l'intégration

Orangutech offre une aide à la configuration aux nouveaux clients, afin que Pathlight soit configuré et optimisé pour l'environnement propre à chaque client.

Le programme d'intégration comprend des séances de formation pour les administrateurs informatiques, les utilisateurs avancés et les utilisateurs finaux afin de faciliter l'adoption de Pathlight.

Gestionnaire de compte dédié

Chaque client se voit attribuer un gestionnaire de compte dédié, qui est le principal point de contact pour les escalades, les discussions stratégiques et la gestion continue de la relation.

Le gestionnaire de compte travaille étroitement avec l'équipe de la réussite client pour répondre de manière proactive aux besoins des clients.

Services professionnels et solutions personnalisées

Les clients ayant des exigences particulières ou des déploiements complexes peuvent faire appel aux services professionnels d'Orangutech. Ces services comprennent des configurations personnalisées, des intégrations avec des systèmes tiers et des programmes de formation adaptés.

Tarification

Les services professionnels sont offerts selon un tarif journalier et peuvent être organisés par l'intermédiaire du gestionnaire de compte du client.

Ligne de soutien d'urgence

Pour les incidents critiques touchant les activités principales, les clients ont accès à une ligne de soutien d'urgence qui fonctionne en dehors des heures d'ouverture habituelles.

Disponibilité : 24/7 pour les incidents de priorité 1, comme les pannes majeures, les atteintes à la sécurité ou les défaillances du système.

Délai de réponse : accusé de réception immédiat et escalade au niveau 3 dans les 30 minutes suivant le signalement de l'incident.

Surveillance en dehors des heures d'ouverture

L'équipe technique d'Orangutech surveille le rendement de Pathlight en dehors des heures d'ouverture au moyen de systèmes d'alerte automatisés. Si un incident est détecté, le personnel de soutien de garde est avisé afin d'intervenir immédiatement.

Boucle de rétroaction des clients

Orangutech encourage activement les clients à donner régulièrement leur avis sur les services de soutien, les fonctionnalités du produit et la documentation.
Les commentaires sont examinés régulièrement, et des améliorations sont apportées aux processus de soutien, aux ressources libre-service et aux méthodes de communication en fonction des commentaires des clients.

Audits de qualité du soutien

L'équipe de soutien effectue des audits de qualité pour s'assurer que les interactions de soutien respectent les normes d'Orangutech en matière de professionnalisme, de réactivité et d'exactitude technique.

Des séances de formation régulières sont tenues pour tenir le personnel de soutien au courant des nouvelles fonctionnalités de Pathlight